كيف يمكن لبرنامج CRM مساعدة شركتك الصغيرة على المنافسة؟


رجل وامرأة ينظران إلى جهاز كمبيوتر على طاولة في بيئة عمل

بصفتك مالكاً لشركة، فأنت تعلم مدى سرعة تأثير تجارب العملاء السلبية على شركتك – وأهمية خدمة العملاء الجيدة في إنشاء قاعدة للعملاء المتكررين. ومع ذلك، تفشل الكثير من الشركات – من الشركات الصغيرة وصولاً إلى المؤسسات التجارية – في تقديم تجارب خدمة عملاء إيجابية. في الواقع، وفقاً لتقرير شركة نيو فويس ميديا NewVoiceMedia بخصوص "المحولون المتسلسلون" لعام 2018، فإن "خدمة العملاء تكلف الشركات ما يزيد عن 75 مليار دولار سنوياً"، وهو ما يزيد عن 62 مليار دولار قبل ثلاث سنوات فقط. بالإضافة إلى ذلك، أفادت مجلة فوربس أن "العلامات التجارية تفشل في ابتكار التجارب الإيجابية والعاطفية التي تحرك ولاء العملاء"، مما أدى إلى أن يصبح 67٪ من العملاء "محولون متسلسلون" أو "عملاء يرغبون في التحويل إلى علامات تجارية أخرى بسبب تجربة خدمة العملاء الرديئة"

ولحسن الحظ، من خلال جعل خدمة العملاء أولوية، يمكنك بناء قاعدة عملاء قوية تساعدك على مواجهة أي عاصفة. ولكن كيفية فعل ذلك هو أمر يرجع إليك.

يمكنك بالطبع تقديم خدمة العملاء بالطريقة القديمة وهي تتبع عمليات شراء عملائك وأسئلتهم ومشكلاتهم وطلباتهم في جدول بيانات أو تقييم، أو الارتجال ببساطة على أمل أن تكون قد قدمت معلومات لكل من اتصل بك أو أرسل بريداً إلكترونياً اليوم. ولكن مع برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكنك معرفة أنك تصل إلى عملائك (الحاليين، السابقين، والمحتملين) عندما يحتاجون إليك - والإجابة عن جميع أسئلتهم، وتتبع خبراتهم مع شركتك، وتقديم خدمة عملاء مدهشة باستمرار. وبذلك لا تتمكن من توفير الوقت فحسب، بل أيضاً يمكنك بناء العلاقات والحفاظ عليها وتحسين استبقاء عملائك واكتساب المعجبين اللذين يمكنهم الترويج لشركتك لدى آخرين مما سيجعل شركتك أقوى.

شخصان واقفان بينما ينظران إلى الأسفل صوب كمبيوتر محمول

7 طرق للعمل بمزيد من الذكاء في السحابة

اعمل بشكل أكثر ذكاءً، وليس أكثر صعوبة. تعرَّف على كيفية قدرة تطبيقات الإنتاجية المستندة إلى السحابة على تحسين الاتصال والتعاون وتبسيط العمليات في شركتك.

قراءة الكتاب الإلكتروني المجاني

ومع ذلك، يمكن أن يكون برنامج CRM استثماراً باهظاً قد لا تكون مستعداً للقيام به. لحسن الحظ، هناك حلول CRM مخصصة للشركات الصغيرة وتكون أقل تكلفة من العديد من الحلول المخصصة لمستوى المؤسسات التي قد تكون رأيتها. وعلى الرغم من أنها قد تكون أكثر تبسيطاً عند مقارنتها بنظام إدارة العلاقات المؤسسية، إلا إنه لا يمكن الاستهانة بها إطلاقاً - حيث تقدم كل ما تحتاجه لرعاية عملائك. عليك فقط أن تعرف ما تبحث عنه.

تتبع العميل

يجب أن يوفر لك أي برنامج CRM طريقة سهلة وفعالة لإدارة جميع علاقات عملائك. وللقيام بذلك، ستحتاج لحل لا يسمح لك بالاحتفاظ بسجلات محدثة لمحفوظات العميل فقط، بل يساعدك على فهم أين ومتى يجب تركيز جهودك. من خلال تزويدك بمعلومات تتبع العملاء أثناء تقدم عملائك خلال مسار المبيعات، يمكن أن يساعدك CRM في الحصول على نتائج تحليلات وتقديم عروض مستهدفة في نقاط اتصال مهمة باستمرار.

لوحة معلومات إدارة العميل

من خلال CRM يزودك بلوحة معلومات إدارة عميل منظمة وتعرض لك كل ما تود معرفته في لمح البصر، يمكنك (أنت وفريقك) توفير الوقت والبقاء منظمين وإدارة المهام المتعلقة بالعملاء.

وبالطبع إذا كنت ستقوم بالفعل بإدارة عملائك على نحو فعال، فستحتاج أيضاً إلى CRM يوفر لوحات معلومات للعملاء الفرديين، بحيث يمكنك تتبعهم في مسار المبيعات والاطلاع على جميع الاتصالات السابقة. وبهذه الطريقة، أياً كان نظام إدارة علاقات العملاء الذي يعمل مع العميل، سيتم استيعاب الموقف وسيتمكن من توفير مستوى مناسب ومتسق من الرعاية.

أدوات الاتصال المتكاملة

لا ينبغي لأداة إدارة العملاء إجبارك على مغادرة النظام من أجل التواصل مع عملائك أو فريقك الداخلي. باختيار حل يسمح لك بإرسال الرسائل وتعيين الاجتماعات ومشاركة جهات الاتصال مباشرةً من لوحة المعلومات، يمكنك العمل بشكل أكثر كفاءة.

إذا كنت تخطط لاستخدام لوحة المعلومات لإرسال طلبات الاجتماعات، فتأكد من البحث عن واحدة تسمح لك بتضمين اتصال سابق حول الموضوع قيد المناقشة. يحصل العديد منا على العشرات من طلبات الاجتماعات كل أسبوع، ومن خلال تضمين رسائل مترابطة حول الموضوع (المواضيع) التي تريد تغطيتها يتمكن الحضور من الاستعداد لتقديم مساهمات ذات معنى وحل المشكلات والإجابة عن أي أسئلة ضرورية. وسواء كان الاجتماع داخلياً فقط أم مع عميل، فإنه يمنحك الفرصة لتقديم تجربة أفضل لخدمة العملاء.

المزيد من الأسباب لاستخدام CRM

تمنحك برامج CRM القدرة على تقديم تجارب خدمة عملاء أكثر شمولاً وأكثر تفصيلاً وأكثر فاعلية من البداية إلى النهاية. وعلى الرغم من أن هذا يبدو باطنياً أو مفرط الحساسية بعض الشيء، فإن خدمة العملاء - النوع الذي يمكنك من الاتصال بالعملاء في الوقت الذي يحتاجون إليك فيه - بإمكانها أن تحسن النتيجة النهائية التي تحصل عليها بشكل كبير. في الواقع، وفقاً لـ إنتربنر، يمكن لبرامج CRM "تحسين استبقاء العملاء بنسبة 27%" وتشير مقالة نشرتها شركة IBM أن "العملاء المحتملين اللذين يتم الاعتناء بهم في نظام CRM يوفرون 47% من الوقت." يشير المقالة أيضاً أن 50٪ من الفرق التي تستخدم برامج CRM تكون أكثر إنتاجية - مما يعني أن فريقك يمكنه العمل بكفاءة أكبر مع توفير الرعاية الهامة للعملاء.

قد يبدو دمج CRM في عملياتك اليومية وكأنه تبذير، لكن ما توضحه مثل هذه الحقائق - وخاصة للشركات الصغيرة - هو أنه بإمكان برامج CRM مساعدتك على التنافس وجهاً لوجه مع الشركات الكبرى، وكسب قلوب العملاء (وأعمالهم) على نطاق واسع.

منتجات ذات صلة

كمبيوتر surface محمول يعرض تطبيق Word‏

بدء استخدام Office 365

إليك تطبيق Office الذي تعرفه بالإضافة إلى الأدوات التي تساعدك على العمل بشكلٍ أفضل مع الآخرين، بحيث يمكنك إنجاز المزيد من المهام في أي وقت ومن أي مكان.

الشراء الآن

مقالات ذات صلة

تحسين أساليب الاتصال في مكان العمل ليزدهر عملك
قراءة المزيد
5 ميزات في برامج إدارة المشروعات لا يستخدمها فريقك
قراءة المزيد
لا تفقد جهات الاتصال: 4 نصائح لإدارة جهات الاتصال بسهولة
قراءة المزيد
4 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء تغفل عنها الشركات تماماً
قراءة المزيد