Čtyři nepostradatelné strategie pro udržení zákazníků


Není žádným tajemstvím, že pro růst firmy je zásadní získávat nové zákazníky. Pro zajištění stabilní základny, na kterou je možné se spolehnout, která firmě pomůže překonat těžká období, rozpoznat důležité trendy a reagovat na změny zaváděním zlepšení, jsou ale potřeba programy, které firmě pomůžou zákazníky udržet.

none

Digitální transformace: Jak v prvé řadě zajistit potřebné nástroje pro své zaměstnance

Je důležité, aby společnosti nepřehlížely lidské aspekty svých strategií digitální transformace

STÁHNOUT ELEKTRONICKOU KNIHU (v angličtině)

Udržení stávajících zákazníků samozřejmě nezní tak zajímavě jako získávání nových, je ale méně nákladné a v konečném důsledku může být pro úspěch či neúspěch firmy rozhodující. Podle studie citované v časopise Harvard Business Review dokonce společnost Bain & Company (autoři často zmiňovaného Net Promoter Score) zjistila, že „přilákat nové zákazníky je sedmkrát nákladnější, než si je udržet. Navíc stačí udržet si ročně jen 5 procent vašich zákazníků a můžete navýšit zisk až o 125 procent,“ což je názornou ukázkou toho, jak zásadní je udržet si stávající zákazníky a také mít přístup, který je na zákazníky zaměřený. Bez dalších oklik se tedy pojďme podívat na čtyři jednoduché možnosti, jak se může organizace libovolné velikosti zaměřit na zákazníky a zvýšit svůj obrat.

  • Udržujte kontakt. Obchodní aplikace, jako jsou například nástroje pro řízení vztahů se zákazníky, poskytnou vašemu týmu všechny potřebné informace pro to, aby se zákazníky navázali vztah a pochopili jejich potřeby, a můžou tak být výborným odrazovým můstkem. Hledejte aplikaci, která dokáže bez problémů uspořádat informace včetně e-mailů, hovorů, faktur a poznámek do databáze přístupné všem, kdo jsou s daným zákazníkem v kontaktu. Při jakékoli komunikaci tak bude mít pracovník oddělení služeb pro zákazníky kompletní informace a bude moct reagovat na všechny požadavky a dotazy tak, jak je potřeba.
  • Nabízejte zákazníkům odměny v podobě věrnostních programů nebo slev. Součástí jakéhokoli moderního programu na udržení klientů by měly být zákaznické odměny, věrnostní program nebo slevy. Pokud se vám to nezdá, zamyslete se nad následujícími čísly: podle blogu Invesp celkem „69 procent zákazníků uvádí, že [jejich] rozhodování o tom, kde nakoupí, je ovlivněno tím, kde můžou získat body do věrnostního programu nebo programu odměn, přičemž 57,4 procent spotřebitelů se zapojuje do věrnostních programů, aby ušetřili, a 37,5 procent proto, aby získali odměny.
  • Reagujte na žádosti zákazníků o podporu a buďte k nim otevření. Prezentujte sami sebe jako skutečného člověka a skutečnou firmu. V každém vztahu je zásadní komunikace, najděte tedy obchodní aplikace a nástroje pro e-mailový marketing, které vám umožní nejen spojit se se zákazníky a poskytnout jim podporu, když je to potřeba, ale také být v komunikaci s nimi autentičtí. Pokud dokážete sebe a svou organizaci představit tak, abyste působili autenticky, umožní vám to se zákazníky navázat vztah a získat si jejich důvěru, což může značně podpořit vaše cíle v oblasti udržení zákazníků.
  • Dávejte o sobě klientům vědět, udržujte si přehled o situaci na trhu a dbejte na to, aby vám vaše firemní a produktová strategie umožnila nabídnout klientům to, co chtějí. Když nabídnete zákazníkům možnosti, jak vám můžou dát vědět svůj názor prostřednictvím sociálních médií, e-mailu, průzkumů a kontaktních formulářů i osobně a telefonicky, dá to vašemu týmu možnost spojit se se zákazníky tak, jak jim to nejlépe vyhovuje. Komunikace ale musí být obousměrná. Reagujte na záporné i kladné komentáře, kontaktujte zákazníky, abyste se ujistili, že byli s vašimi službami a nebo řešením problémů spokojení, a ukažte, že jim opravdu nasloucháte, zavedením důležitých změn na základě jejich zpětné vazby. Dáte tak svým zákazníkům najevo, že dbáte na jejich potřeby a že pracujete na tom, abyste rostli a měnili se společně s trhem.

Při rozvoji programu na udržení zákazníků nezapomeňte do svých plánů začlenit i školení zaměstnanců. Členové vašeho týmu tak budou přesně vědět, jak postupovat, budou mít dostatečně silnou pozici pro rychlé rozhodování a budou schopní poznat, kdy předat problém k vyřešení na vyšší úroveň. To vše zvýší kapacitu vašeho týmu na průběžné řešení problémů a současně jim to pomůže udělat kladný celkový dojem.

Související produkty

přenosný počítač Surface s otevřeným Wordem

Začněte používat Office 365

Je to Office, jaký znáte, a k tomu nástroje pro lepší spolupráci, díky kterým toho kdykoliv a kdekoliv zvládnete více.

Koupit