Jak CRM software pomáhá malým firmám obstát v konkurenci


Muž a žena se dívají na počítač stojící na stole ve firemním prostředí

Jako majitel firmy dobře víte, jak rychle se můžou negativní zkušenosti zákazníků odrazit na vaší firmě a jak zásadní je poskytování kvalitních služeb, pokud si chcete vytvořit základnu stálých klientů. Celé řadě společností, od malých firem až po velké podniky, se ale nedaří zákazníkům tyto pozitivní zkušenosti zajistit. Podle zprávy Serial Switchers, kterou vydala v roce 2018 společnost NewVoiceMedia, dokonce „špatné služby zákazníkům stojí firmy více než 75 miliard dolarů ročně. Před pouhými třemi lety to přitom bylo 62 miliard dolarů.“ Magazín Forbes navíc uvádí, že „značkám se nedaří vytvářet kladné zkušenosti a pozitivní emoce, které jsou základem loajality zákazníků“, a v důsledku toho je 67 % zákazníků „ochotno přebíhat kvůli špatných zkušenostem od jedné značky ke druhé“: odtud označení „serial switchers“.

Pokud se ale na služby zákazníkům zaměříte jako na jednu ze svých priorit, můžete si vybudovat silnou klientskou základnu, která vám pomůže přestát každou bouři. Je samozřejmě na vás, jak na to půjdete.

Můžete zajišťovat služby zákazníkům staromódní cestou: zanášet si jejich nákupy, dotazy, problémy a požadavky do tabulky nebo kalendáře. Nebo můžete improvizovat a prostě doufat, že jste odpověděli všem, kdo vám dneska zavolal nebo napsal. Software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) vám ale dá jistotu, že jste svým zákazníkům – současným, bývalým i potenciálním – k dispozici, kdykoli vás potřebují, že odpovídáte na všechny jejich otázky, udržujete si záznamy o tom, jakou zkušenost udělali s vaší firmou, a celou dobu jim poskytujete skvělé služby. To vám pomůže nejen ušetřit čas, ale také budovat a udržovat vztahy se zákazníky, vylepšit míru udržení zákazníků a získat si fanoušky, kteří na vás budou pět chválu svým známým: a to všechno vaši firmu ještě víc posílí.

Sedm způsobů, jak efektivněji pracovat v cloudu

Pracujte chytřeji, ne tvrději. Zjistěte, jak vám cloudové aplikace pro produktivitu pomůžou vylepšit komunikaci a spolupráci a optimalizovat firemní procesy.

Přečtěte si zdarma elektronickou knihu (v angličtině)

Je nicméně potřeba také podotknout, že CRM software může být nákladnou investicí, na kterou nemusíte být připravení. Naštěstí existují CRM řešení pro malé firmy za nižší cenu, než na jakou by vás přišla řada nástrojů pro velké podniky, které možná znáte. Tato řešení můžou sice být o něco minimalističtější, než nástroje pro správu řízení vztahů ve velkých podnicích, v žádném případě ale nejsou ošizená: nabídnou vám všechno, co pro péči o zákazníky potřebujete. Musíte jen vědět, po čem se máte dívat.

Sledování zákazníků

Každý CRM software by vám měl nabídnout snadný a efektivní způsob, jak spravovat vztahy se všemi zákazníky. Aby to bylo možné, musíte mít řešení, které vám umožní nejenom udržovat aktuální záznamy o historii zákazníků, ale také pochopit, kam a kdy je potřeba napřít úsilí. Díky CRM řešení budete mít přehled o tom, jak vaši zákazníci postupují „prodejním trychtýřem“: získáte tak informace, které vám umožní zasílat zákazníkům v kritických bodech procesu cílené nabídky.

Řídicí panel pro správu zákazníků

Pokud vám vaše CRM řešení nabídne přehledný řídicí panel pro správu zákazníků, kde hned uvidíte všechno, co potřebujete, můžete vy i váš tým ušetřit čas, udržet si ve věcech pořádek a věnovat se záležitostem týkajícím se zákazníků.

Pokud ovšem chcete spravovat vztahy se zákazníky opravdu efektivně, potřebujete současně, aby vám vaše CRM řešení nabídlo řídicí panely pro jednotlivé zákazníky, kde můžete sledovat jejich postup prodejním trychtýřem a zobrazit si všechnu komunikaci s nimi. Tak budete mít jistotu, že nezáleží na tom, který z vašich manažerů pro řízení vztahů se zákazníky s klientem pracuje, protože všichni budou mít přehled o situaci a budou moct nabídnout odpovídající a jednotnou úroveň péče.

Integrované komunikační nástroje

Žádný nástroj pro správu zákazníků by vás neměl nutit přepínat mezi systémy, kdykoli potřebujete komunikovat s klienty nebo interním týmem. Výběrem řešení, které vám umožní posílat zprávy, plánovat schůzky a sdílet kontakty přímo z řídicího panelu, si zajistíte větší efektivitu práce.

Pokud plánujete používat řídicí panel k posílání žádostí o schůzky, určitě si vyberte takový, který vám umožní zahrnout do žádosti i dosavadní komunikaci o daném tématu. Řada z nás dostává každý týden desítky žádostí o schůzky, a když do žádosti připojíte diskuzi s vlákny o tématu, kterému se chcete věnovat, dáte účastníkům schůzky příležitost se připravit a přijít s lepšími nápady, snáze řešit problémy a zodpovědět případné otázky. Bez ohledu na to, jestli se jedná o schůzku s klientem nebo o interní schůzku, máte tak možnost zajistit svým zákazníkům lepší zkušenost s vaší firmou.

Další výhody CRM

CRM vám dává možnost nabídnout zákazníkům od začátku až do konce pečlivější, promyšlenější a efektivnější služby a tím i lepší zkušenost s vaší firmou. Možná se vám to zdá trochu ezoterické nebo přehnaně emocionální, pravda je ale taková, že dobré služby zákazníkům, které vám umožní spojit se s nimi, když vás nejvíc potřebují, můžou mít velice reálný a kladný vliv na vaše finanční výsledky. Podle webu Entrepreneur může CRM software „zvýšit míru udržení zákazníků o 27 %“ a článek publikovaný společností IBM zase uvádí, že „u potenciálních zákazníků, o které firma pečuje prostřednictvím CRM systému, je o 47 % vyšší šance na konverzi“. Článek dále uvádí, že 50 % týmů, které používají CRM, zaznamená vyšší produktivitu. Jinak řečeno, vaše týmy můžou pracovat efektivněji a přitom stále poskytovat zákazníkům potřebnou péči.

Rozšíření vašeho každodenního provozu o CRM se může zdát jako zbytečná extravagance, podobná fakta ale jasně ukazují, že zejména malým firmám může CRM pomoct soupeřit s většími společnostmi a získat si srdce (a zakázky) zákazníků široko daleko.

Související produkty

přenosný počítač Surface s otevřeným Wordem

Začněte používat Office 365

Je to Office, jaký znáte, a k tomu nástroje pro lepší spolupráci, díky kterým toho kdykoliv a kdekoliv zvládnete více.

Koupit