Cómo la CRM puede ayudar a tu pequeña empresa a competir


Hombre y mujer mirando una computadora en una mesa en un entorno comercial

Como propietario de una empresa, sabes la velocidad con la que una mala experiencia con el cliente puede afectar a tu negocio. Y conoces la importancia de tener un buen servicio al cliente para crear una base de clientes fieles. Sin embargo, muchas compañías, desde las organizaciones más pequeñas hasta las más grandes, no logran brindar experiencias de servicio al cliente positivas. De hecho, de acuerdo con el informe Serial Switchers de NewVoiceMedia de 2018, un servicio al cliente deficiente les cuesta a las empresas más de $75 mil millones al año, cifra que hace solo tres años era de $62 mil millones. Además, Forbes informa que las marcas no logran crear las experiencias positivas y emotivas que impulsan la fidelidad del cliente, lo que dio como resultado un 67% de clientes "cambiadores seriales" o "clientes que están dispuestos a cambiar de marca debido a una mala experiencia".

Por suerte, al convertir el servicio al cliente en una prioridad, puedes crear una base de clientes sólida que te ayudará a hacer frente a cualquier tormenta. Sin embargo, la forma de hacerlo depende de ti.

Claro que podrías brindar servicio al cliente como se hacía antes, mediante un seguimiento de las compras, las preguntas, los problemas y las solicitudes de los clientes en una hoja de cálculo o calendario, o bien podrías simplemente improvisar y confiar en que proporcionaste información a todas las personas que llamaron o te enviaron mensajes hoy. Pero con el software de administración de las relaciones con el cliente (CRM), puedes saber que estás llegando a tus clientes (actuales, antiguos y potenciales) cuando te necesitan, al responder a sus preguntas, hacer un seguimiento de sus experiencias con tu empresa y entregarles un excelente servicio al cliente en todo momento. Y al hacerlo, no solo ahorras tiempo, sino que creas y mantienes tus relaciones, mejoras tu retención de clientes y generas seguidores que pueden recomendar tu negocio a otros, lo que fortalecerá todavía más a tu empresa.

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Ahora bien, el software de CRM puede ser una inversión costosa que tal vez todavía no puedas afrontar. Por suerte, existen soluciones de CRM para pequeñas empresas que son menos costosas que la mayoría de las soluciones de nivel empresarial que tal vez conozcas. Y si bien pueden parecer algo simples si se las compara con un administrador de relaciones de categoría empresarial, son eficaces y te brindan todo lo que necesitas para cuidar a tus clientes. Solo debes saber qué buscar.

Seguimiento de clientes

Cualquier software de CRM debería proporcionarte una forma simple y eficiente de administrar todas las relaciones con el cliente. Para hacer esto, necesitarás una solución que no solo te permita mantener registros actualizados del historial de tus clientes, sino que te ayude a comprender dónde y cuándo centrar tus esfuerzos. Al proporcionarte información de seguimiento del cliente a medida que tus clientes avanzan en el canal de ventas, tu CRM puede ayudarte a obtener información y realizar ofertas direccionadas a puntos de contacto críticos a lo largo del camino.

Panel de administración del cliente

Con una CRM que te ofrece un panel de administración del cliente bien organizado que te muestra todo lo que necesitas saber de un vistazo, tú (y tu equipo) pueden ahorrar tiempo, mantenerse organizados y administrar tareas relacionadas con el cliente.

Está claro que, si realmente vas a administrar a tus clientes de forma efectiva, también necesitas una CRM que ofrezca paneles de clientes individuales, para que puedas hacer un seguimiento de ellos en el canal de ventas y ver las comunicaciones anteriores. De esta forma, independientemente del administrador de relaciones con el cliente que trabaje con un cliente, comprenderá la situación y podrá proporcionar un nivel de atención apropiado y consistente.

Herramientas de comunicación integradas

Ninguna herramienta de administración de clientes debería forzarte a abandonar el sistema para comunicarte con tus clientes o con tu equipo interno. Al elegir una solución que te permite enviar mensajes, organizar reuniones y compartir contactos directamente desde tu panel, puedes trabajar de forma más eficiente.

Si planeas usar el panel para enviar solicitudes de reuniones, asegúrate de buscar uno que te permita incluir comunicaciones anteriores sobre los asuntos que se debaten. Muchos de nosotros recibimos decenas de solicitudes de reuniones cada semana, y al incluir mensajes encadenados sobre el tema que deseas tratar, los asistentes pueden estar preparados para realizar contribuciones significativas, resolver problemas y contestar cualquier pregunta necesaria. No importa si la reunión es interna o con un cliente, te da la oportunidad de proporcionar una mejor experiencia de servicio al cliente.

Más razones para una CRM

Las CRM te dan el poder de brindar una experiencia de servicio al cliente más meditada y más eficiente de principio a fin. Y si bien eso podría parecer algo esotérico o demasiado delicado, un buen servicio al cliente, como aquel que te permite conectarte con tus clientes cuando más lo necesitas, también puede mejorar tus resultados de forma real. De hecho, de acuerdo con Entrepreneur, el software de CRM puede “mejorar la retención del cliente en un 27%”, y un artículo publicado por IBM indica que "los clientes potenciales que aprovechan el sistema de CRM son persuadidos el 47% de las veces." Además, este artículo establece que el 50% de los equipos que usan CRM son más productivos, lo que significa que tu equipo puede trabajar de forma más eficiente y seguir brindando una excelente atención al cliente.

Incorporar una CRM a tus operaciones diarias puede parecer una extravagancia, pero lo que hechos como estos ilustran, especialmente para las empresas pequeñas, es que las CRM puede ayudarte a competir cabeza a cabeza con compañías grandes, y a ganarte el corazón (y los negocios) de tus clientes en todas partes.

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