4 estrategias de retención de clientes imprescindibles


No es ningún secreto que la captación de clientes es fundamental para el crecimiento de un negocio, pero los programas de retención de clientes son lo que puede ayudar a las organizaciones a mantener una base estable en la que pueden confiar, una que les ayude a superar los tiempos difíciles, identificar las tendencias más importantes y hacer mejoras que mantengan el negocio relevante a medida que los tiempos cambian.

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Por supuesto, la retención de clientes no suena tan emocionante como la captación, pero es menos costosa y puede ser lo que cree o acabe con tu negocio. De hecho, de acuerdo con un estudio de Harvard Business Review, Bain & Company (los desarrolladores de un Net Promoter Score citado frecuentemente) descubrieron que "cuesta siete veces más atraer nuevos clientes de lo que cuesta mantenerlos. Además, con solo retener al 5 por ciento de los clientes anualmente, puedes generar hasta un 125 por ciento más de beneficios", lo que muestra lo realmente crítico que es la retención de clientes y mantener un enfoque en los clientes. Por tanto, sin más dilación, echemos un vistazo a cuatro formas simples en las que las organizaciones de cualquier tamaño pueden tomar un enfoque centrado en los clientes y hacer crecer sus negocios.

  • Mantenerse en contacto. Las aplicaciones empresariales, como los administradores de relaciones con los clientes, que permiten a tu equipo tener toda la información que necesitan para conectarse con sus clientes y entender sus necesidades, pueden ayudarte a mostrar lo mejor de ti. Busca una aplicación que organice eficientemente la información, incluyendo los correos electrónicos, las llamadas, las facturas y las notas, en una base de datos a la que puedan acceder todas las personas que tengan contacto con el cliente. De esta forma, cuando se produzca cualquier comunicación, tu representante de servicios de cliente puede obtener una visión completa y responder a todas las solicitudes y preguntas de forma adecuada.
  • Ofrece a los clientes recompensas son servicios de lealtad o descuentos. Parte de un programa de retención de clientes moderno debería incluir algún tipo de programa de descuentos, lealtad o recompensa para los clientes. Si no te convence la idea, considera esto: "El 69 por ciento de los clientes afirman que su elección de minorista está influenciada por dónde pueden obtener puntos para programas de recompensa o lealtad de clientes, mientras que el 57,4 % de los clientes se unen a programas de lealtad para ahorrar dinero y un 37,5 % para recibir recompensas" de acuerdo a Invesp.
  • Responde a solicitudes de soporte de los clientes y mantén una actitud abierta cara a ellos, presentándote como una persona real, una empresa real. En cualquier relación, la comunicación es fundamental, por lo tanto debes buscar aplicaciones empresariales y herramientas de marketing por correo electrónico que no solo te permita conectarte con tus clientes y proporcionarles el soporte que necesitan, sino también contar tu historia a tu manera. Al presentarte a ti y a tu organización de forma auténtica, puedes crear una relación y desarrollar la confianza, lo que puede contribuir considerablemente a cumplir tus objetivos de retención de clientes.
  • Conecta con tus clientes, mantente en sintonía con el mercado y asegúrate de que tus negocios y estrategias de productos te permitan cumplir con lo que necesitan tus clientes. Al crear formas de recoger comentarios mediante redes sociales, correo electrónico, encuestas y formularios de contacto, así como en persona y mediante el teléfono, tu equipo puede conectarse con tus clientes cuando, donde y como les vaya mejor. No obstante, tienes que convertir la comunicación en una vía de dos sentidos. Responde a comentarios positivos y negativos, comunícate para asegurarte de que los clientes están contentos con sus experiencias o resoluciones y muéstrales que estás escuchando haciendo cambios importantes puestos de manifiesto debido a estos comentarios. Te permitirá mostrar a aquellos a los que ofrecer servicios que prestas atención a sus necesidades y trabajas para crecer y cambiar con el mercado.

A medida que se desarrolle tu programa de retención de clientes, asegúrate de incluir un elemento de aprendizaje de empleados en tu plan. De esta forma, tu equipo entenderá exactamente cómo ejecutar el plan, estará facultado para tomar decisiones rápidas y reconocerá cuándo escalar los problemas al siguiente nivel. No solo permitirá a tu personal resolver problemas cuando surjan, sino que les ayudará a proporcionar una mejor experiencia general.

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