Cómo el software de CRM ayuda a tu empresa a ser competitiva


Un hombre y una mujer mirando un ordenador en una mesa en un entorno empresarial

Como propietario de una empresa, sabes lo rápido que pueden afectar a tu negocio las experiencias negativas de los clientes y lo importante que es un buen servicio de atención para crear una base de clientes habituales. Sin embargo, muchos negocios, desde pequeñas empresas hasta organizaciones empresariales, no logran ofrecer experiencias positivas de servicio al cliente. De hecho, según el informe “Serial Switchers” (Cambiadores en serie) de NewVoiceMedia de 2018, “los servicios deficientes de atención al cliente les están costando a las empresas más de 75 mil millones de dólares al año”, una cifra superior a los 62 mil millones de dólares de hace solo tres años. Además, Forbes informa de que “las marcas no logran crear las experiencias positivas y emocionales que impulsan la lealtad de los clientes”, lo que ha provocado que el 67 % de los clientes se conviertan en “cambiadores en serie”, o “clientes que están dispuestos a cambiar de marca debido a una experiencia de atención deficiente”.

Afortunadamente, si haces que el servicio al cliente sea una prioridad, puedes construir una base de clientes sólida que te ayudará a superar cualquier situación adversa. Sin embargo, cómo lo hagas depende de ti.

Podrías ofrecer servicio al cliente como se hacía antes, por supuesto, (haciendo un seguimiento de las compras, las preguntas, los problemas y las solicitudes de los clientes en una hoja de cálculo o en una agenda) o simplemente podrías improvisar y confiar en que has proporcionado información a todos los que te han llamado o enviado correos electrónicos. Pero con el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), puedes saber si estás llegando a tus clientes (actuales, antiguos y potenciales) cuando te necesitan; puedes responder todas sus preguntas, realizar un seguimiento de sus experiencias con tu empresa y ofrecer un servicio de atención al cliente excelente durante el proceso. Y al hacerlo, no solo puedes ahorrar tiempo, sino también forjar y mantener tus relaciones, mejorar la retención de clientes y conseguir admiradores que pueden acercar tu negocio a otros, lo que fortalecerá aún más tu empresa.

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Dicho esto, el software de CRM puede suponer una inversión costosa que quizás no estés preparado para hacer. Afortunadamente, existen soluciones de CRM para pequeñas empresas que son menos costosas que muchas de las soluciones de categoría empresarial que puedes haber visto. Además, a pesar de que pueden ser algo más sencillas en comparación con un administrador de relaciones empresariales, no son para nada básicas, te proporcionan todo lo que necesitas para cuidar a tus clientes. Solo tienes que saber qué debes buscar.

Seguimiento de los clientes

Cualquier software de CRM debe proporcionarte una forma simple y eficaz de administrar todas tus relaciones con los clientes. Para ello, necesitarás una solución que no solo te permita mantener registros actualizados del historial de clientes, sino que te ayude a entender dónde debes centrar tus esfuerzos y cuándo. Tu software de CRM puede ayudarte a obtener información y crear ofertas específicas en puntos de contacto críticos durante el proceso, ya que te proporciona información de seguimiento de los clientes a medida que avanzan en el embudo de ventas.

Panel de administración de clientes

Con un software de CRM que te ofrezca un panel de administración de clientes bien organizado en el que se muestre todo lo que necesitas saber de un vistazo, tú y tu equipo podéis ahorrar tiempo, manteneros organizados y administrar tareas relacionadas con los clientes.

Pero si realmente deseas administrar tus clientes de manera eficaz, también necesitarás un software de CRM que ofrezca paneles individuales para cada uno, para que puedas realizar su seguimiento en el embudo de ventas y ver todas las comunicaciones realizadas. De este modo, cualquier administrador de relaciones con clientes que esté trabajando con un cliente, comprenderá la situación y podrá proporcionar un nivel de atención adecuado y coherente.

Herramientas de comunicación integradas

Ninguna herramienta de administración de clientes debe obligarte a salir del sistema para poder comunicarte con los clientes o el equipo interno. Puedes trabajar de manera más eficaz si eliges una solución que te permita enviar mensajes, organizar reuniones y compartir contactos directamente desde el panel.

Si planeas usar el panel para enviar convocatorias de reunión, asegúrate de buscar una herramienta que te permita incluir comunicaciones pasadas sobre el tema que se va a tratar. Muchos de nosotros recibimos docenas de convocatorias de reunión cada semana, y al incluir mensajes encadenados sobre el tema que se desea tratar, los asistentes pueden estar preparados para hacer contribuciones significativas, resolver problemas y responder a las preguntas necesarias. Además, tanto si la reunión es solo interna como con un cliente, esto te permite proporcionar una mejor experiencia de atención al cliente.

Más razones para tener un software de CRM

Las herramientas de CRM te permiten ofrecer experiencias de servicio al cliente más exhaustivas, meditadas y eficaces de principio a fin. Y aunque esto pueda parecer un poco esotérico o excesivamente íntimo, un buen servicio al cliente (el que te permite conectar con tus clientes cuando más te necesitan) también puede mejorar tus resultados de forma muy real. De hecho, según Entrepreneur, el software de CRM puede “mejorar la retención de clientes en un 27 %”, y un artículo publicado por IBM señala que “los clientes potenciales que se incluyen en el sistema de CRM pasan a ser clientes reales en el 47 % de los casos”. Este artículo señala también que el 50 % de los equipos que usan herramientas de CRM son más productivos, lo que significa que tu equipo puede trabajar de manera más eficaz sin dejar de ofrecer una atención al cliente fundamental.

Incorporar un software de CRM en tus operaciones diarias puede parecer una extravagancia, pero los datos anteriores demuestran que, especialmente en el caso de pequeñas empresas, las herramientas de CRM pueden ayudarte a competir directamente con empresas más grandes y a ganarte los corazones (y los negocios) de clientes de todas partes.

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