Air France/KLM

Air France optimise son service client et l'expérience de ses employés avec Office 365

À partir de ses hubs de Paris Orly et Paris Charles de Gaulle, Air France propose des vols vers plus de 320 destinations et 118 pays. Pour se différencier de ses concurrents à bas coût, Air France utilise les services de communication et de collaboration Microsoft Office 365 afin de donner à ses employés au contact de la clientèle des outils pour partager des idées innovantes. Ce nouvel état d'esprit incite chacun à faire évoluer le statu quo en apportant de nouvelles idées et en prenant des risques pour améliorer l'expérience des clients et des employés. Avec Office 365, cette formule du succès décolle.

« Avec nos environnements de travail mobiles bâtis sur Office 365, il est facile de constater qu’une collaboration mondiale optimisée améliore les performances opérationnelles et développe de futures opportunités. » – Gilles Gateau, vice-président exécutif, Direction des ressources humaines.

La méthode Air France

Une hôtesse de l'air Air France a pensé qu'il serait agréable d'orner les plateaux repas avec des serviettes en papier pliées comme des fleurs de lotus ; elle a alors posté une courte vidéo d'un origami sur le réseau social de l'entreprise. Soudain, des fleurs de lotus sont apparues sur de nombreux vols dans le monde entier. Permettre aux employées de partager une idée astucieuse, récompenser son auteur qui recueille de nombreux compliments, mais aussi renforcer la cohésion et les échanges entre collègues : voilà l’idée que se fait Air France de la collaboration. Et quand l'idée améliore l'expérience client, elle devient le parfait exemple de ce que Gilles Gateau, vice-président exécutif des Ressources humaines, nomme « la symétrie des attentions ». Ce concept – un lien direct entre l'expérience des employés et celle des clients – est au cœur des stratégies des ressources humaines chez Air France.

« Aux Ressources humaines, notre vision est de développer une symétrie entre la façon dont nous traitons nos employés et celle avec laquelle ils servent nos clients, explique M. Gateau, Nous sommes plus attentifs envers nos clients si nous le sommes déjà entre nous, lorsque nous travaillons ensemble en interne. C’est aussi pour cela que l'entreprise recherche le bien-être de ses employés. C'est la méthode Air France » .

Avec plus de 90 % des employés déclarant être fiers de travailler dans cette entreprise, Air France a déjà bien diffusé cette culture. Dans le monde extrêmement concurrentiel des compagnies aériennes – où les compagnies à bas coût s'attaquent au marché des vols internationaux tandis que les clients en attente de services numériques et de vols connectés mettent une pression de plus en plus forte sur les grandes compagnies – Air France se concentre sur cette relation de symbiose entre des employés performants et des clients fidèles via de nouveaux engagements des ressources humaines.

« Nous engageons une transformation de notre entreprise afin de répondre aux attentes de nos clients et de nos employés, ajoute M. Gateau, Pour soutenir cette stratégie, nos 50 000 employés vont bénéficier d'un espace de travail moderne, qui les valorise et les dynamise. Cet espace repose sur le principe " Oser pour innover ". Nos employés ont beaucoup d'idées et ils sont les mieux placés pour trouver des solutions susceptibles d'améliorer la satisfaction de nos clients. Cette créativité doit être libérée si nous souhaitons prospérer» .

Air France a choisi Microsoft Office 365 comme base pour cet espace de travail moderne. « Les outils métier dont nous avons besoin pour faciliter la créativité et encourager la collaboration à l'échelle mondiale, sont tous inclus dans Office 365, déclare M. Gateau. « L'utilisation des outils collaboratifs pour encourager de nouvelles idées et exploiter notre puissante inventivité collective est à la base de nos plans stratégiques pour optimiser les services aux passagers et l'expérience des employés, ajoute Amel Hammouda, responsable de la transformation chez Air France,  Office 365 favorise la créativité, l'agilité et l'efficacité opérationnelle via un accès mobile à l'information nous avons déployé des tablettes pour tous nos employés qui sont au contact de nos clients et via la suppression des « îlots » qui existaient dans notre organisation ».

Un réseau social relie tous nos employés dispersés dans le monde entier

Environ 40 000 employés partagent des posts, des photos et des idées via Yammer, le réseau social d'entreprise d'Office 365 ; plus de 1 400 groupes Yammer actifs ont été créés, dont des groupes de sécurité, des groupes produits, des groupes pour la sécurité au travail et des communautés sur le service client.

L'une des premières employées à utiliser Yammer afin de promouvoir la culture d'entreprise chez Air France a été l'hôtesse de l'air Mathilde Ostrowska. Elle a lancé le groupe Yammer « I love my Job » pour se connecter à d'autres employés mais très vite, ce groupe s'est développé et a pris de l'importance. Partout dans le monde, des employés ont commencé à partager leurs idées sur ce qui rend Air France si attrayant.

L'adoption enthousiaste du réseau social non hiérarchique d'Air France symbolise non seulement l’arrêt des  « îlots » historiques existant entre les employés au contact de la clientèle, mais cette initiative a illustre également la mobilité et la diversité du Groupe à la perfection. Plus de 20 000 employés constituent le personnel navigant, notamment les pilotes et le personnel de cabine. Parmi eux, 10 000 employés travaillent sur des vols longs-courriers ou internationaux et volent rarement plus d'une fois avec les mêmes collègues. Parmi les 30 000 employés restants, 8 000 travaillent dans des aéroports en dehors de la France. Ce nouveau réseau interne permet de les aider à mieux se connaitre et collaborer ensemble.

Une liaison air-sol améliore le service

Selon Franck Turjman, responsable des services en vol pour les courts et moyens-courriers, Yammer joue un rôle clé en facilitant la prise de décision collaborative entre le personnel de cabine et la direction, ce qui a un impact direct sur la fourniture de services au cours des vols Air France.

« Des responsables fournissent des informations via Yammer aux membres du personnel de cabine qui, en retour, peuvent partager des avis directs et des bonnes pratiques avec leurs collègues. Les responsables valident souvent les avis des employés en cliquant sur "J'aime" dans leurs posts, et en mettant en application leurs suggestions, explique M. Turjman, Grâce à ce modèle de collaboration, nous apprenons beaucoup de choses de nos personnels de cabine sur les attentes des clients. En fait, Yammer est devenu le canal officiel pour signaler des problèmes de non-conformité sur des produits de nos traiteurs, ou pour indiquer des incidents à notre division Expérience Client ».

Grâce aux commentaires des personnels en cabine, Air France peut résoudre les problèmes avant qu'ils ne prennent de l'importance. Quand un steward signale l'absence de corbeilles à pain sur un trajet, la direction peut immédiatement prendre des mesures correctives. Et, suite aux commentaires des clients remontés à la direction, Air France offre désormais des petits pains chauds et du jus d'orange au petit déjeuner sur les vols courts et moyens-courriers. Quand une hôtesse poste la photo d'un chariot défectueux, des collègues sur d'autres itinéraires peuvent noter le même défaut, faisant ainsi remonter un problème beaucoup plus rapidement. « Yammer est un canal de communication moderne que nous utilisons pour résoudre rapidement des problèmes et anticiper sur les attentes des clients » ajoute M. Turjman.

Des employés connectés améliorent la gestion du fret

Jeoffrey Gorges, technicien supérieur à l'ingénierie de la Division Cargo à l'aéroport Paris Charles de Gaulle, a joué un rôle déterminant dans la rationalisation de la gestion de projet et du travail d'équipe, pour concevoir, fabriquer, tester et améliorer des machines qui gèrent le fret cargo Air France, qu'il s'agisse d'hélicoptères ou d'œuvres d'art. Les membres d'équipe utilisent Office 365 pour entrer en contact sur de nombreux projets, par exemple pour vérifier qu'une machine calcule correctement le volume et le poids d'une caisse à des fins de facturation précise et de sécurité du vol, ou pour modifier une machine suite à l'augmentation de la capacité d'un avion cargo, ce qui aura un impact sur des centaines de personnels au sol. Depuis que M. Gorges a mis en place les applications Office 365, l'efficacité opérationnelle s'est améliorée dans toute la division.

« Le projet d'augmentation de la capacité s'est déroulé sans problème, explique M. Gorges, Les outils intégrés dans Office 365 ont été essentiels pour assurer un travail d'équipe coordonné ; ils ont facilité l'accès aux collègues et aux documents. Avec Office 365, nous accédons aux dernières informations qui tiennent compte des dernières modifications, et nous respectons les délais ».

Traverser l'aéroport de Paris Charles de Gaulle peut prendre une heure et nécessite le passage de la douane, ce qui complique le suivi d'un collègue pour une conversation rapide. M. Gorges utilise Skype Entreprise Online pour dialoguer en messagerie instantanée avec des membres de l'équipe et obtenir des réponses rapides. L'équipe collabore fréquemment avec les responsables de projets et les acheteurs principaux sur des documents via des conférences vidéo, ce qui évite l'organisation fastidieuse de réunions physiques. « Nous partageons nos écrans et notre travail sur les spécifications sans avoir à quitter nos bureaux, commente M. Gorges, Nous introduirons prochainement le télétravail dans la division Cargo, ce qui permettra aux membres de l'équipe de participer aux réunions depuis leur domicile. D'où un meilleur équilibre entre la vie privée et la vie professionnelle ».

Aujourd'hui, les membres de la division Cargo utilisent Microsoft OneNote pour prendre des notes lors des réunions, et Microsoft Planner pour gérer tous les nouveaux projets. Microsoft SharePoint Online est l'unique référentiel pour tous les documents techniques. « Lorsque nous mettons une machine en service, nous partageons tous nos documents avec les équipes de maintenance sur site via SharePoint, explique M. Gorges, SharePoint est l'unique endroit où nous retrouvons tous les documents techniques, les blocs-notes OneNote et les tâches créées dans Planner ».

Dans le même temps, 15 000 employés d'Air France utilisent Microsoft OneDrive pour plus de 38 téraoctets de données ; tous les documents personnels sont stockés dans un stockage OneDrive en ligne.

Les responsables et les ingénieurs de la division Cargo utilisent SharePoint sur leurs téléphones pour retrouver immédiatement n'importe quelle information. « Hier, j'avais besoin de rouvrir les spécifications d'un projet pour donner une approbation partielle au site de construction, mais je n'étais pas à mon bureau, explique M. Gorges, J'ai facilement retrouvé le document à partir de mon téléphone, j'y ai apporté les modifications nécessaires et j'ai posté l'approbation sur le site. Personnellement, je gagne deux heures par semaine. Et grâce aux meilleures communications entre les collaborateurs et à la vue globale du projet avec Planner, nous annulons quatre heures de réunions de suivi de projet par semaine ».

Développer les talents fait avancer la transformation de l'entreprise

Le recrutement interne est une stratégie importante au sein du service des Ressources humaines chez Air France. Les employés sont incités à prendre en mains leur carrière et nous favorisons les mouvements qui optimisent leurs compétences et leurs expériences. Selon Guillemette Wauquiez, consultante Mobilité chez Air France, la mobilité en interne est l'un des facteurs les plus importants pour répondre aux changements chez Air France et aux projets de transformation de l'entreprise. Plus elle peut aider rapidement des responsables à trouver la bonne personne pour un nouveau poste, plus vite l'entreprise bénéficiera de cette expertise.

« Pour développer l'entreprise, nous avons besoin de talents et de compétences internes à l'entreprise. Désormais, nous avons d'excellentes fonctionnalités de visioconférence pour cela, déclare Mme Wauquiez, Skype Entreprise a changé ma vie. Je l'utilise pour organiser des réunions avec des responsables dans le monde entier ; le partage d'écran facilite le débriefing de personnels suite à des évaluations. Au moins 93 % de nos communications s'effectuent par voie visuelle et je peux en profiter lors d'un appel vidéo ».

Récemment, Mme Wauquiez a utilisé son smartphone pour organiser une réunion vidéo avec un collègue à Kinshasa qui avait besoin d'être préparé avant un entretien. Cet outil lui fait économiser quatre heures de réunions. « Quand je pense au travail de préparation des personnels avant les évaluations et les procédures de sélection internes, je peux économiser jusqu'à deux mois de travail pour une campagne de sélection » explique-t-elle.

Un travail d'équipe efficace dynamise le personnel au sol et facilite la gestion de projets. Au lieu d'utiliser la radio pour communiquer, les employés responsables des services d'embarquement utilisent des tablettes et Microsoft Teams pour rester en contact avec les équipes de terrain.

« Précédemment, notre personnel au contact de la clientèle, comme notre personnel au sol et ses responsables, n'avait aucun moyen de partager des informations, ce qui compliquait la tâche de nos équipes pour fournir à nos passagers le meilleur service client » explique Sylvain Goletto, directeur de l'exploitation informatique pour les employés des services au sol pour 18 sites Air France. En tant que responsable de la transformation pour Office 365, M. Goletto doit aider les employés des services au sol à optimiser leurs utilisations des services Office 365.

« Aujourd'hui, les responsables partagent un résumé quotidien des plannings des personnels au sol et des tâches à effectuer, dans un bloc-notes OneNote enregistré dans Teams. Ils encouragent les employés à ajouter des notes tout au long de la journée afin que tous les personnels dans l'aéroport, depuis l'enregistrement jusqu'à la porte d'embarquement, puissent mieux travailler ensemble pour assurer un embarquement sans difficulté de tous nos passagers » ajoute M. Goletto, Précédemment, nous utilisions WhatsApp mais cette application ne fonctionnait pas bien sur les PC des responsables. Par ailleurs, nous avons davantage confiance dans la sécurité de Teams. Les GIF et les émoticônes apportent un peu d'humour et un côté sympa dans notre travail qui peut parfois être stressant ».

Un autre projet Teams implique 15 membres qui gèrent des déploiements informatiques et des parcs d'appareils. « Nous utilisons le site SharePoint pour stocker la documentation du projet Teams, la gestion de projet de Planner et les blocs-notes OneNote pour la production, ajoute M. Goletto, Certains canaux utilisent le connecteur Yammer pour permettre aux membres de l'équipe de rester en liaison avec les conversations Yammer dans l'entreprise. J'utilise Microsoft Flow pour résumer les notes de progression de Planner une fois par semaine. Maintenant, nous passons moins de temps à organiser des réunions dans nos agendas et nous pouvons mieux réfléchir ensemble et être créatifs pour améliorer l'entreprise ».

Qu'il s'agisse d'innover avec de nouvelles expériences clients dans les airs, d'améliorer l'efficacité opérationnelle dans le chargement des caisses dans les avions cargo, de simplifier la gestion des réunions, d'optimiser les talents ou de faciliter la collaboration entre les employés partout dans le monde, Air France obtient, grâce à Office 365, une réelle valeur ajoutée dans toutes ses activités.

« C'est tout un ensemble de personnels qui travaillent ensemble pour fournir un service parfait pendant toute la durée d'un vol, du début jusqu'à la fin, conclut M. Gateau, Aujourd'hui, nous sommes une compagnie aérienne leader en termes d'outils mis à la disposition de nos employés. Avec nos environnements de travail mobiles bâtis sur Office 365, il est facile de constater comment une collaboration mondiale améliore les performances opérationnelles et développe de futures opportunités ».

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