Quatro estratégias imperdíveis de retenção de clientes


Não é segredo que a angariação de clientes é fundamental para o crescimento das empresas, mas os programas de retenção de clientes podem ajudar as organizações a manter uma carteira de clientes estável na qual podem confiar, ou seja, uma carteira que as possa ajudar a ultrapassar os tempos difíceis, identificar tendências importantes e fazer melhorias que consigam manter a relevância do negócio ao longo do tempo.

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É claro que a retenção de clientes não é tão entusiasmante como a angariação de clientes, mas é menos dispendiosa e pode, em última instância, ter um grande peso no sucesso ou fim do seu negócio. Na verdade, segundo um estudo citado pela Harvard Business Review, a Bain & Company (os criadores da Net Promoter Score muitas vezes referida) descobriu que custa sete vezes mais atrair novos clientes do que retê-los. Para além disso, se retiver apenas 5% dos seus clientes por ano, pode gerar até 125% mais lucro, o que mostra como é realmente fundamental reter os clientes e manter o foco neles. Assim, sem mais demoras, vamos analisar quatro formas simples como organizações de todos os tamanhos podem adotar uma abordagem centrada no cliente e fazer crescer o negócio.

  • Permaneça contactável. As aplicações para empresas, como as que visam gerir relações com clientes e permitem que a sua equipa disponha de todas as informações necessárias para estabelecer contacto com os clientes e conhecer as necessidades dos mesmos, podem ajudá-lo a seguir o caminho certo. Procure uma aplicação que organize de forma simples as informações, incluindo e-mails, chamadas, faturas e notas, numa base de dados à qual qualquer pessoa que contacte com clientes possa aceder. Desta forma, quando houver comunicação, o seu representante de suporte ao cliente pode ficar com uma ideia geral e responder a todos os pedidos e perguntas de forma adequada.
  • Ofereça recompensas aos clientes através de serviços de fidelização/desconto. Todos os programas atuais de retenção de clientes deverão incluir algum tipo de recompensa para o cliente, por exemplo, um programa de fidelização ou de descontos. Se não está convencido, pense nisto: segundo a Invesp, 69% dos consumidores dizem que quando escolhem um retalhista são influenciados por aquilo que podem ganhar através de pontos de programas de fidelização/recompensa, enquanto 57,4% dos consumidores aderem a programas de fidelização para poupar dinheiro e 37,5% para receber recompensas.
  • Responda aos pedidos de ajuda por parte dos clientes e seja sincero – apresente-se como uma pessoa real com um negócio real. A comunicação é essencial em qualquer relação. Como tal, procure aplicações para empresas e ferramentas de marketing por e-mail que não só lhe permitam estabelecer contacto com os seus clientes e dar-lhes apoio quando precisam, mas também contar a sua história à sua maneira. Ao apresentar-se a si e à sua organização de forma autêntica, pode desenvolver uma relação e ganhar confiança, o que pode contribuir bastante para alcançar os seus objetivos de retenção de clientes.
  • Estabeleça contacto com os seus clientes, mantenha-se a par do mercado e certifique-se de que a estratégia da sua empresa e dos seus produtos lhe permitem satisfazer as necessidades dos seus clientes. Ao encontrar formas de recolher feedback através das redes sociais, e-mails, inquéritos e formulários de contacto, bem como presencialmente e por telefone, a sua equipa pode estabelecer contacto com os clientes quando, onde e da forma que melhor lhes convier. No entanto, tem de fazer com que a comunicação seja bidirecional. Responda a comentários positivos e negativos, entre em contacto com os clientes para ter a certeza de que ficaram satisfeitos com as experiências e/ou resoluções e mostre-lhes que está atento ao que dizem ao implementar alterações importantes resultantes do feedback dado. Irá permitir-lhe mostrar aos seus clientes que presta atenção às necessidades deles e que trabalha para crescer e mudar com o mercado.

À medida que o seu programa de retenção de clientes se desenvolve, certifique-se de que inclui formação para colaboradores no seu plano. Desta forma, a sua equipa perceberá exatamente como executar o plano, terá poder para tomar decisões rápidas e reconhecerá quando é necessário passar os problemas para o nível hierárquico seguinte. Não só permitirá à sua equipa resolver problemas à medida que surgem, mas também irá ajudá-la a ter uma melhor experiência no geral.

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