CRM 軟體如何協助您的小型企業提高競爭力


在商業場景中看著桌上電腦的男士和女士

身為企業經營者,您一定知道負面的顧客體驗會對您的業務造成何種影響,而良好的顧客服務又在建立回頭客群上如此關鍵。然而,不論是小型企業還是企業組織,許多公司都沒有提供正面的顧客服務體驗。事實上,根據 2018 年 NewVoiceMedia 的《連續變心客》報告指出,「不好的顧客服務讓企業每年損失 750 億美元」,而這個數字在三年前只有 620 億美元。此外,Forbes 的報告也指出「品牌往往無法建立起可激發客戶忠誠度的正面、情感式體驗」,因此造成有 67% 的客戶變成「連續變心客」,也就是「由於不佳的顧客服務體驗而不斷地從一個品牌轉換到另一個品牌」。

幸好,只要把顧客服務擺在第一順位,就可以建立穩固的顧客基礎,幫助您渡過任何難關。不過,要怎麼做全取決於您。

您當然可以用過去的方式提供顧客服務,例如使用試算表或行事曆追蹤客戶的購買記錄、提問、疑難雜症和要求。或是發揮兵來將擋的毅力,為今天用電話或電子郵件連絡您的每一位客戶提供讓他們滿意的資訊。但使用客戶關係管理 (CRM) 軟體,可確保您知道每當客戶 (不論是目前、先前還是潛在的客戶) 有需要時,您都能及時提供協助,回應他們的所有問題、追蹤他們對您公司的想法,並全程提供絕佳的顧客服務。如此一來,您不只節省時間,還可以建立並維持與顧客之間的關係、提高顧客忠誠度,還能把客戶變成粉絲並把您的企業介紹給其他人,這些都會讓您的公司變得更加壯大。

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話雖如此,但您或許還沒準備好為昂貴的 CRM 軟體進行投資。幸好,有專為小型企業設計的 CRM 解決方案,而且價格比許多您見過的企業級解決方案來得實惠。雖然效率沒有比企業級關係管理工具好,但不會影響工具的本質,而是提供客戶服務所需的一切功能。您只需要了解必備功能有哪些。

客戶追蹤

任何 CRM 軟體都應該提供簡便、有效的方式以協助您管理所有的客戶關係。為了做到這一點,您需要一個解決方式不只能讓您持續更新顧客記錄,而且能協助您了解需著重的方向,以及何時該採取行動。您的 CRM 能隨著客戶在整個銷售漏斗的流程中為您提供追蹤資訊,並且可以協助您取得深入解析以及在各個關鍵控點上針對特定問題滿足客戶的需求。

顧客管理儀表板

CRM 可以為您提供整理好的客戶管理儀表板,讓您對狀況一目瞭然,您 (和您的小組) 就能省下時間,並且井然有序地管理與客戶相關的業務。

當然,如果您真的想有效管理您的客戶,就需要一個提供個別客戶儀表板的 CRM,讓您在銷售漏斗中追蹤所有客戶並檢視過去所有往來的溝通。這樣一來,不管是哪個顧客關係管理員服務客戶,他們都能立即掌握狀況並穩定地為客戶提供最適當的服務。

整合式溝通工具

沒有一個顧客管理工具應該強迫您離開系統才能夠與您的客戶或內部小組溝通。選擇一個能讓您傳送訊息、建立會議,並直接從儀表板共用連絡人的解決方案,這會讓您工作起來更有效率。

如果您打算使用儀表板以傳送會議邀請,請務必尋找可讓您包含過去所有針對某個主題討論的溝通內容解決方案。我們很多人每週都會收到數十封的會議邀請,而如果能把相同主題的對話串訊息包含在內,與會者就可以預先為議題做好準備、提出解決問題的方案,並回答可能的提問。而且不論是內部會議還是和客戶會議,這都能讓您有機會提供更好的顧客服務體驗。

使用 CRM 的更多理由

CRM 能協助您為客戶提供更完整、更體貼且更有效的完善顧客服務體驗。雖然聽起來太過深奧或煽情,但良好的顧客服務 (在客戶最需要的時候及時出現),能以非常真實的方式提高營收。事實上,根據 Entrepreneur 月刊指出,CRM 軟體能「使顧客忠誠度提高 27%」,而一篇由 IBM 發表的文章也指出「接受 CRM 客戶服務的潛在客戶有 47% 的機率對品牌產生認同感」。 這篇文章進一步提到,使用 CRM 的小組有 50% 的機率更具生產力。這代表不僅您的小組能提供關鍵的顧客服務,並且還能完成更多工作。

把 CRM 整合到您的日常業務中感覺很奢侈,但這些事實顯示,CRM 可以讓小型企業擁有和大型公司競爭的能力,幫助您多方贏得顧客的心 (和業務)。

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